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FinTech, Blockchain, IA et crise de confiance : quel avenir pour les banques ?


La confiance des Français vis-à-vis du secteur bancaire continue de se dégrader malgré les efforts de ces dernières années. De nombreux clients déplorent un manque d’offres adaptées à leurs besoins, un défaut d'accessibilité et la fréquente indisponibilité des conseillers. À l’inverse, les banques en lignes connaissent un vrai engouement et bénéficient d’un taux de satisfaction client supérieur aux banques traditionnelles. Alors, quel avenir attend nos institutions bancaires ?



Les banques en ligne : la solution ?

L’usage d’applications comme Lydia ou Paypal se développe au détriment des applications bancaires classiques, et malgré quelques innovations, le secteur semble faire du sur place en termes de qualité de service. Pourtant lorsque l'on sait que ces banques à faible coût n’ont apporté aucune innovation de taille sur le marché, il subsiste un vrai doute quant à leur capacité à devenir les « banques de demain » !

Les pertes cumulées des banques en lignes françaises s’élevaient à 80 millions d’euros en 2016 et seul Fortuneo (Crédit Mutuel) a réussi à dégager un bénéfice de 9 millions d’euros sur l’année.

En effet, le business model de ces institutions semble plus que bancal, car le seul moyen de se rémunérer, à une époque où les taux sur les dépôts appliqués par la Banque Centrale européenne sont négatifs, c’est par le biais des commissions sur les paiements et les frais de gestion. Problème : de nombreuses startups dans la FinTech entendent proposer les mêmes services, mais cette fois-ci gratuitement.

La révolution de l’intelligence artificielle

À une époque où les interfaces intelligentes et les chatbots connaissent un développement sans précédent, de plus en plus d’individus sont en capacité de gérer leurs économies sans intermédiaire bancaire. Comme le fait remarquer Bill Gates, il y a dans le monde plus de 2,5 milliards de personnes qui n’ont accès ni à un compte en banque ni à des services bancaires. Il en conclut que les individus n’ont pas besoin de banques, mais de services financiers.

En effet, l’industrie peine à se moderniser et son taux de digitalisation reste bien inférieur à celui de nombreuses autres industries. Les banques sont sûres, mais lentes et très réfractaires à l’innovation. Il y a de nombreux postes dans les agences, notamment au niveau du service client, qui pourraient déjà être accompagnés par des solutions numériques. Mais le phénomène de l'Intelligence Artificielle est un sujet qui fait débat et qui suscite des craintes quant à son utilisation.


Des paiements simplifiés

Il n’y a pas que la FinTech qui vient ringardiser les banques, le développement de l’e-commerce joue aussi son rôle. La majorité des applications mobiles bancaires développées par des banques s’éloignent tous les jours un peu plus en termes de qualité de l’expérience utilisateur, des services bancaires développés par les GAFA. Quand on sait qu’il existe encore des distributeurs de billets et des minimums de paiement par carte, on se rend compte que les acteurs du secteur bancaire semblent complètement déconnectés des la réalité. L'argent est aujourd'hui dématérialisé : il est possible de payer par QR code ou par paiement biométrique, le concept de monnaie physique semble alors dépassé.


De la nécessité de pivoter

Tout comme les constructeurs automobiles qui pivotent aujourd’hui vers le marché de la voiture autonome électrique, les banques doivent pivoter plus rapidement en s’orientant vers des technologies comme la Blockchain et en proposant des services de meilleure qualité à des tarifs plus attractifs. En effet, contrairement à l'ancienne génération, les millenials sont beaucoup plus susceptibles de changer d’institution bancaire s’ils s’estiment insatisfaits. Par ailleurs de plus en plus d’individus font confiance à des solutions en ligne pour gérer leur argent, rendant chaque jour totalement ringardes les banques traditionnelles.


La prise de pouvoir des industries technologiques

Même si le phénomène est aujourd’hui encore restreint, de nombreux services bancaires seront à terme opérés par des entreprises spécialisées dans les technologies, comme Google ou Facebook.

Les banques font aujourd’hui face à un besoin urgent de repenser la manière dont elles traitent leurs clientèles. Faire la queue en agence, parler à des conseillers qui souhaitent vendre à tout prix et qui n’ont pas la satisfaction client comme priorité, sont autant de problèmes qui ne devraient plus exister. Par ailleurs, de nombreuses banques peinent à comprendre le fonctionnent du Big Data et du Machine Learning et n’arrivent pas à intégrer et exploiter les informations client correctement pour permettre d’améliorer leur proposition commerciale. En d’autres termes, elles auraient presque manqué la vague technologique.

Avec le développement de nouvelles solutions bancaires, issues tout droit de la vague FinTech, de nombreuses banques traditionnelles vont devoir réduire la taille de leurs structures pour s’adapter à la nouvelle réalité du marché, tout comme ce fut le cas dans l’industrie du retail avec le développement du e-commerce. La transition risque néanmoins d’être plus longue, car l’industrie financière est particulièrement complexe et dominée par une forte bureaucratie.


Vers une mort inévitable ?

Dans le monde de demain, la capacité qu’aura une banque à garder ses clients et à en attirer de nouveaux reposera grandement sur sa capacité à exploiter des outils comme l’intelligence artificielle, le Robotic Process Automation ou encore les technologies cognitives.

Dans un premier temps, il est probable que les clients utilisent une combinaison d’outils : des solutions de paiement cloud, des solutions biométriques et des moyens de paiement « classiques ». Mais à terme, il est tout à fait possible qu’ils basculent vers un 100% FinTech, délaissant les banques au profit d’entreprises spécialisées dans les data analytics et l’IA, qui grâce à leurs connaissances seront capables de proposer des solutions bancaires hautement personnalisées et a des prix défiant toute concurrence.




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